A biztonsági őrt nem érdekelte, hogy a nő a kutya nélkül nem tud bevásárolni, kidobta a boltból arra hivatkozva, hogy "tilos állatokat bevinni". A nő azt mondja, "meghalt benne valami" az eset után. Hiába próbálta a nő elmagyarázni, hogy szüksége van a vakvezető kutyára, ráadásul törvénytelen ezért feltartóztatni, a férfi hajthatatlan maradt, és kiutasította az üzletből. A többi vásárlót is felháborította az eset, és kiabálni kezdtek az őrrel. A nő ezen a ponton úgy érezte, belehal a szégyenbe, és azt kérte, hadd beszéljen az üzletvezetővel. A menedzser elnézést kért, a nőt pedig beengedték az üzletbe. Az üzletlánc szóvivője nyilvánosan is bocsánatot kért az eset miatt, amit elfogadhatatlannak nevezett. Állítása szerint a biztonsági őr nem Nagy-Britanniában született, ezért nem volt tisztában a vakvezető kutya fogalmával, azóta viszont továbbképezték.
Nem mintha bármilyen továbbképzés segíthetne az együttérzés totális hiányán.